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Customer Experience – das Kundenerlebnis verbessern


Unternehmen in aller Welt werden bald mit deutlich höheren Erwartungen an ihre CX konfrontiert.

Die Frage lautet: Wie gelingt es Unternehmen, ihre Kunden künftig mit einer nahtlosen, sicheren und zielführenden Customer Experience zu begeistern, obwohl derzeit immer noch so viele von ihnen mit CX-Strategien und -Initiativen kämpfen?

Eine kürzlich von Forrester durchgeführte Befragung von 314 Unternehmen in den USA ergab, dass sich die Customer Experience zwischen 2016 und 2017 effektiv verschlechtert hat.1 „Keine einzige Marke mit einer guten Platzierung in unserem Ranking hat sich weiter verbessert“, kommentierte Rick Parrish, Principal Analyst bei Forrester. „Insgesamt waren die Verluste breiter gestreut und massiver als die Zugewinne, sodass es doppelt so viele Absteiger wie Aufsteiger gab.“

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